餐飲企業(yè)全面質量管理
餐飲企業(yè)全面質量管理
隨著餐飲企業(yè)質量管理的深人發(fā)展，全面質量管理不僅形成了一套完整的理論和方法，而且形成了一套科學的管理思想和理念。在飯店業(yè)、餐飲業(yè)推行全面質量管理能否取得成效和預期的目標，關鍵在于能否正確掌握和運用它的基本思想，并與餐飲企業(yè)質量管理實踐相結合。為此，應遵守以下幾個方面的原則。
一、質量效益的原則
質量經營管理思想，是餐飲企業(yè)質量經營管理活動的根本宗旨和指導思想。突出質量的經營管理思想是指餐飲企業(yè)在經營活動的全過程、所有環(huán)節(jié)中，必須確定質量的主導地位，堅持 質量效益第一 ，始終不渝地把質量管理作為餐飲企業(yè)經營管理的中心環(huán)節(jié)。
突出質量是餐飲企業(yè)重要經營戰(zhàn)略。作為餐飲業(yè)，質量、經營是密不可分的，必須堅決克服 重視營銷量，輕產品質量，重經營管理.輕質量管理 的傾向，始終把質量作為餐飲企業(yè)的生命線。只有樹立了這樣的思想，才能贏得顧客的滿意，才能在日趨激烈的餐飲市場競爭中立于不敗之地。
全面餐飲質量管理同時強調，講質量不能脫離成本，要講求質量的經濟性。一方面，不能脫離顧客的實際需求，不計成本，盲目追求過剩的質量;另一方面，要在保證顧客所需要的質量的前提下，努力降低成本，使顧客與飯店都能從中獲益。
二、 顧客至上 的原則
作為一個餐飲企業(yè)，為顧客提供食品及其服務，就要全心全意為顧客著想，堅持 顧客至上 的原則。這就要求飯店所有員工事事處處從顧客的利益出發(fā).想顧客所想、急顧客所急、幫顧客所需，認真了解和聽取顧客意見，提供使顧客滿意的食品和服務。比如，現(xiàn)在到飯店就餐的老年顧客日趨增多，而老年人大多都或輕或重地患有各種老年慢性病，但老年人到飯店就餐沒有專門的老年顧客菜單，和普通顧客一樣，結果往往導致許多老年顧客的不滿。針對這類情況，有的酒店專門設計了低脂、低糖、低膽固醇，適合老年顧客的專用菜式，深受消費者喜歡。
顧客至上 是全面質量管理的基本出發(fā)點，離開顧客的滿意，餐飲業(yè)全面質量管理也就失去了意義。正如國際質量標準
IS09000族在論述質量體系的關鍵因素時指出: 顧客是質量體系的焦點 。
三、系統(tǒng)管理的原則
餐飲企業(yè)質量保證體系建立之后，還必須堅持不斷地對體系進行控制與反饋，保證體系的正常運行�？刂品答仯侵笇τ绊戀|量的因素施加主動作用.使其符合有關的加工工藝程序、服務規(guī)范和標準，以保持餐飲產品質量的穩(wěn)定性。
完整的餐飲產品質量由于包含了有形和無形兩個部分，因此在餐飲質量管理中建立從選料、加工、烹制，到銷售、服務等質量保證系統(tǒng)，從組織、人員、管理，到責任、制度等建立起質量保證體系，對于保證飯店良好穩(wěn)定的公眾形象，實現(xiàn)較高的顧客滿意度是必不可少的。
四、預防為主的原則
國際質量標準明確指出:. 質量體系應強調預防性活動，以避問題的發(fā)生.而不要錯過發(fā)現(xiàn)和糾正正在發(fā)生的問題的機會 。
所以，預防為主是全面餐飲產品質量管理的基本原則之一。
全面質量管理強調 .預防為主 ，是同傳統(tǒng)質量管理的重要區(qū)別。全面質量管理堅持以 預防為主 ，就是要預先分析影響質量的各種因素，找出主導性因素，采取措施加以控制，變 事后把關 為主為 事前預防 為主，使質量問題消滅在質量形成過程中，做到防患于未然。最近幾年來，有許多餐飲企業(yè)導人國際質量標準
ISO9000認證管理模式，其中心思想是把所有可能發(fā)生的質量問題控制在形成過程中，使餐飲產品沒有不良品和不良服務。通過這樣的質量管理活動，提高了企業(yè)自覺的質量管理意識，并且向顧客承諾，這里不提供不合格餐飲產品。
五、以人為本的原則
雖然影響餐飲產品質量的因素是多方面的，但在諸因素中，人的因素是首先因素。一句話，提高餐飲產品質量的根本途徑在于不斷提高餐飲企業(yè)全體員工的素質，充分調動和發(fā)揮人的積極性和創(chuàng)造性。
全面餐飲質量管理倡導樹立企業(yè)質量精神，創(chuàng)造質量文化，增加企業(yè)凝聚力，通過方針目標管理、質量管理小組活動、PDCA循環(huán)工作及合理化建議活動等形式，使人人都了解企業(yè)的質量方針與質量目標，并且參與質量經營。
國際質量標準中明確指出: 任何組織中最重要的資源是組織中的每一個人，因為每個人的行為和績效都直接影響產品的質量 。該標準還就人員的選擇、培訓、激勵等方面作出了具體規(guī)定。實施人本管理，對于工業(yè)企業(yè)至關重要，對于餐飲等服務性企業(yè)尤其重要。因為餐飲產品質量中，有很大的成分是由服務員面對顧客直接完成的，可以說，在餐飲產品中，餐廳服務員本身就是產品的一部分。由此可見，加強餐飲員工的管理是何等的重要。
六、事實求是的原則
這里所說的事實求是，是指在全面質量管理中，以客觀事實和數(shù)據(jù)為依據(jù).來反映、分析、解決餐飲質量問題，掌握質量運動規(guī)律的管理理念。全面質量管理主張用數(shù)據(jù)和事實對質量現(xiàn)象進行分析和反映，依據(jù)分析的結果解決質量問題，反對憑主觀印象、感覺，憑自己的經驗和情緒化的認識進行質量管理。
國際質量標準十分強調對事實和數(shù)據(jù)的收集、記錄、分析和應用，明確指出: 對數(shù)據(jù)的分析可以用于度量在服務要求、發(fā)現(xiàn)質量改進機會和所提供服務的有效性等方面所取得的成績 。并且在 質量文件和記錄 體系要素中，要求對實現(xiàn)質量目標的進展情況，顧客對服務質量的滿意與不滿程度，審查質量體系和改進服務的結果、糾正措施及其效果等方面進行全面詳實的記錄，作為質量管理的依據(jù)。
七、不斷改進的原則
不斷改進是指為了適應就餐顧客不斷增長的對餐飲產品質量的需求，通過加強質量的全面管理，在保持原有質量水平的基礎上，不斷提高產品質量的思想。全面質量管理認為，質量有個產生、形成和實現(xiàn)的過程。質量的保持、改進、提高過程是一個逐漸上升過程，不能永遠停留在原有的質量水平上。餐飲產品質量尤其如此，如果幾年如一日，菜式沒有改進，質量沒有變化.服務沒有提高，就必然失去質量優(yōu)勢。所以，餐飲經營者要有強烈的 問題意識 和 改進意識 ，不斷采取改進措施，創(chuàng)新菜肴，改進工藝、方法，改革服務內容等.使餐飲產品質量在保持中求新求變.不斷得到提高，
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